nota: ho ideato e sviluppato un progetto di social community sul web dedicato ai medici specialisti caridioanestesisti-rianimatori per supportare l’education su una patologia molto seria (shock cardiogeno). Il progetto è stato supportato da una azienda farmaceutica multinazionale. Qui di seguito una breve descrizione degli obiettivi di questa community on line di medici (una delle prime in Italia).
Che cosa è Officina?
Ci sono due risposte, una breve e una un po’ più lunga e complessa.
La risposta breve è che Officina è un luogo dove discutere liberamente e tenersi aggiornati sulla pratica clinica riguardante lo scompenso cardiaco.
Liberi di fare domande, di dare risposte, di accendere confronti che derivano dalla esperienza diretta dei componenti la community Officina.
Come la piazza centrale dei paesi di un tempo.
In questo caso la piazza è, però, sul web, accessibile da dove si vuole e rapidamente.
Officina non è un sito internet, ma una comunità on line a cui hanno accesso solo medici, nata dall’idea che per affrontare una patologia così complessa come lo scompenso in area critica non bastano i congressi, i simposi e la pubblicazione di articoli scientifici.
Abbiamo bisogno di condividere in maniera semplice e veloce le nostre esperienze di pratica clinica vissute con i pazienti, nei reparti di rianimazione.
Abbiamo bisogno di trovare risposte a quesiti complessi che incideranno sulle speranze di vita dei nostri pazienti.
Risposte che possono derivare solo dalla aperta, libera, spontanea collaborazione e condivisione delle nostre esperienze e conoscenze.
Il sogno e la sfida
Questo è il sogno.
La realtà è che Officina è ancora un work in progress, basato sul desiderio di alcuni di noi di sperimentare una nuova forma di condivisione della conoscenza per migliorare la nostra professionalità.
Ci aiuta in questo una tecnologia ormai diffusissima, semplice, ma molto potente che con termine tecnico si chiama “social web” (tanto per intenderci quella su cui è basato per esempio Facebook).
A noi come medici non interessa tanto la tecnologia internet.
Piuttosto vogliamo capire come questa tecnologia ci può aiutare nel sostenere una nuova, potente forma di innovazione sociale e professionale che si sta diffondendo rapidamente in tutti i settori: una forma di innovazione in base a cui le persone dotate di motivazione, passione, competenze si avvantaggiano di nuovi strumenti basati sul web, partecipando più attivamente agli sforzi per comprendere e risolvere complesse patologie.
Questo ci porta però a quella che all’inizio abbiamo classificato come risposta lunga alla domanda cosa è Officina.
Tale risposta potrà derivare -e qui sta la sfida– piuttosto che dalle parole, dalla nostra effettiva partecipazione alla community, dalle modalità di collaborazione che verremo adottare, dai suggerimenti che ognuno di noi vorrà dare per rendere Officina un modello di successo.
Business ServiceS Design <BSD-Intranet> e <BSD-Extranet
A Business Service Design Knowledge Management Solution for Enterprise Evolution
La service idea: applicazioni della <BSD-Intranet >
La <BSD-Intranet> è stata progettata per operare in diversi ambiti di applicazione, e grazie alla sua versatilità e flessibilità è personalizzabile in base alle esigenze del cliente.
La modularità di applicazione ci consente di applicarla in diverse tipologie di contesti sviluppandone le aree più attinenti alle necessità delle organizzazioni.
Il cliente avrà in tal modo la possibilità di verificarne i benefici in termini di efficacia ed efficienza durante la fase di applicazione in cui i consulenti della potranno constatare il livello di apprendimento degli utilizzatori e calibrarne soggettivamente lo sviluppo, affiancandosi nella formazione degli operatori aziendali ai vari livelli e per svariate tipologie di business.
Gli sviluppi della <BSD-Intranet> sono 6, diversamente personalizzabili, come seguono.
<BSD-Intranet> Corporate con finalità di comunicazione ed organizzazione interna. Per aziende e studi professionali.
<BSD-Intranet> ICT & Web Management con finalità di supporto alla gestione ed allo sviluppo della rete interna. Per aziende che operano nell’ambito dell’Information & Communication Technology: provider, web agency etc.
<BSD-Intranet> Creative con finalità di creazione di contesti cooperativi per la progettazione e la soluzione di problemi all’interno delle organizzazioni; Per studi tecnici e creativi in cui è necessaria collaborare da più unità operative dislocate.
<BSD-Intranet> Supply Chain Management con finalità di controllo ed organizzazione dell’intera catena del valore; Per aziende che vogliono gestire l’intero ciclo di produzione dagli acquisti delle materie prime al post vendita, controllandone e condividendone le procedure aziendali anche con operatori in sedi dislocate.
<BSD-Intranet> Learning & e-Learning con finalità di supporto alle attività legate alla formazione in class-training ed on-line. Per enti di formazione ed aziende che effettuano formazione sui propri operatori.
<BSD-Extranet> Global: la Extranet globale che consente all’azienda di creare un collegamento diretto ed a basso costo con fornitori, clienti, partner e reti commerciali.
Note
An intranet is the corporate-wide Web, the corporate cybersite where business and communication take place, it shares the same technologies of Internet with two main differences, ownership and access.
“Understanding Intranets”, Tyson Greer
Vantaggi
I vantaggi della <BSD-Intranet> sono sostanzialmente tre:
l’estrema facilità d’uso;
i costi ridotti grazie all’uso della rete Internet;
la modularità di applicazione che ne facilita lo sviluppo e l’utilizzo, in base all’apprendimento degli utilizzatori;
Approfondimenti sulle potenzialità di sviluppo
1. <BSD-Intranet> Corporate & Professional
La comunicazione istituzionale serve per migliorare la visibilità dell’impresa o dell’ente nei confronti delle diverse categorie di dipendenti, dei giovani da assumere, degli investitori, dei clienti effettivi e potenziali e dell’opinione pubblica in generale. Rientrano in questa categoria tutte le informazioni necessarie a far conoscere l’impresa nel suo complesso o parti importanti di essa.
Un giornale aziendale
Ambiente in cui si raccolgono tutte le informazioni che caratterizzano la vita aziendale:
definizione di mission e valori aziendali
news; notizie sull’attività dell’azienda, notizie flash che scorrono, approfondimenti, riconoscimenti internazionali ottenuti dal proprio prodotto o dall’attività dell’organizzazione
gli archivi divisi chiaramente in sezioni
una sezione di rassegna stampa, con l’eventuale possibilità di monitorare il carico del costo sostenuto
disponibili tutte le campagne pubblicitarie
fornire ai dipendenti un accesso alle informazioni finanziarie riguardanti l’azienda
le scelte politiche, gestionali e strategiche intraprese
informazioni sui clienti per i quali si lavora, offerte e commesse, ecc.
celebrare i successi condividendo i meriti con tutti i dipendenti
uno spazio in cui i dipendenti possano esprimere opinioni, idee, suggerimenti – dovrebbe permettere feedback dal basso verso l’alto
Pubblicare le informazioni burocratiche
Ambiente in cui si sviluppano tutte le modalità interne amministrative:
i diritti e i doveri dei dipendenti (esempio: la possibilità di recuperare ore di lavoro, permessi, ecc..), procedure, responsabilità e dipartimenti
informazioni contributive
Informazioni utili per le ferie, la possibilità di chiedere i rimborsi, i fogli presenze dei dipendenti, registrazione delle missioni e delle trasferte all’esterno
manuali on-line, consultabili attraverso motori di ricerca: di processo ISO9000 o le procedure di manutenzione dei macchinari, tutte le norme relative all’attività produttiva – per quanto riguarda la normativa sulla qualità dovrebbero essere presenti oltre ai manuali anche le procedure e tutti i format obbligatori
Sotto sezioni dedicate ai vari dipartimenti aziendali
Ambiente che illustra la struttura organizzativa:
organigramma
descrizione dei vari dipartimenti per conoscere le mansioni di tali dipartimenti
definizione e descrizione dei ruoli interni ad ogni dipartimento aziendale e dei compiti connessi ad ognuno di essi
trovare chi è il responsabile di una determinata mansione ICT, Direzione del personale, direzione industriale, ecc..
Rubrica aziendale
Ambiente che mostra tutti i dipendenti dell’organizzazione:
la rubrica telefonica completa di tutti i dipendenti
sono presenti gli indirizzi e-mail
i numeri dei cellulari con la possibilità di inviare, tramite Intranet, SMS ai colleghi
per ogni dipendente offrire un area ad esso dedicata, con la foto e quelle informazioni che possano fornirne un’immagine, come il profilo professionale
Informazioni sull’azienda utili ai nuovi arrivati
Ambiente che aiuta i nuovi arrivati nell’organizzazione ad inserirsi:
tutte quelle informazioni che servono per muovere i primi passi e comprendere in che realtà ci si trova
dei vademecum, sorta di guide alle diverse procedure, e la presenza di moduli per i vari processi operativi
Servizi extra aziendali
Ambiente che raccoglie tutte quelle attività extra aziendali sviluppate con il patrocinato aziendale:
prenotare i biglietti per degli eventi particolari: cinema, teatro, ecc.
attività ricreative aziendali (esempio: l’annuncio del torneo di tennis aziendale viene pubblicato on-line e gli impiegati si iscrivono registrandosi in un form)
collegamento ad agenzie viaggi convenzionate
sezione definita dei benefit, in cui il dipendente può modificare il proprio profilo riguardo alle assicurazioni – cioè il dipendente attiva le polizze direttamente con il fornitore della polizza, con il broker esterno, transitando dai database aziendali
proposte culturali, di lettura, mettendo anche a disposizione degli sconti particolari per acquistare libri on-line…
job recruiting con c.v. delle domande di assunzione ricevute dall’azienda
2. <BSD-Intranet> ICT & Web Management
Tutte quelle attività base che servono per gestire e sviluppare la rete stessa.
Diffusione delle regole della rete
Ambiente per la diffusione e la formazione sulle modalità di sviluppo della rete:
diffusione delle regole, delle norme redazionali per fissare un livello standard, omogeneo, di scrittura, naturalmente in stile Web – norme di net semiology
la diffusione dei template; di pagine pronte per l’uso
l’organizzare un piccolo corso on-line di scrittura sul web
mettere a punto una banca “immagini”
diffondere l’abitudine di correlare agli articoli un abstract
preparare un glossario
“manuale della comunicazione on-line”
sistemi di monitoraggio
Box delle novità
Ambiente in cui si evidenziano le novità della rete:
nuove sezioni implementate
aggiornamenti rilevanti
Lo scopo è rendere note le parti nuove che altrimenti non sarebbero visitate.
Un motore di ricerca e una descrizione delle sotto directory(Mappa del sito)
Strumenti per facilitare il reperimento delle informazioni utili
Istituite delle aree direttamente modificabili
la bacheca
sondaggi on-line
biblioteca-on –line, materiali di studio in differenti formati, indagini e ricerche, ect.
FAQ
forum (che possono essere moderati o anonimi)
pagine web a utilizzo libero
Utilizzo della multimedialità
distribuire filmati
distribuire file audio (esempio: attraverso un file audio si può distribuire l’amministratore delegato che fa gli auguri di Natale a tutti)
distribuzione di slide (esempio: la riunione annuale dei dirigenti può diventare uno slide show che tutti i dipendenti possono seguire sul proprio PC)
l’utilizzo della Web tv aziendale (con la realizzazione di un palinsesto aziendale)
l’impiego di animazioni (esempio: che illustrano gli obiettivi aziendali e che spiegano attraverso delle metafore a tutti i dipendenti la situazione aziendale e le sue scelte)
Diffusione di programmi
Ambiente di download, in cui si raccolgono i programmi utili:
le versioni aggiornate degli anti-virus
diffusione di programmi utili alla produzione/progettazione
Pubblicità interna
Attività che hanno come scopo quello indirizzare l’attenzione su attività particolari dell’azienda:
vengono pubblicizzati tutti gli eventi e le sponsorizzazioni dell’azienda
si utilizza il banner, elemento più recente, per trascinare l’attenzione degli utenti su particolari sezioni del sito
newsletter interne, mailing list
3. <BSD-Intranet> Creative
Per canali comunicazionali, si intendono tutte le occasioni di scambio e di dialogo sia verticale che orizzontale, in circostanze più o meno formalizzate, che consentono lo sviluppo di un’attività creativa. Può avvenire la generazione e la trasformazione di un sapere innovativo, la creazione di ambiti cooperativi e la soluzione di problemi
La “Knowledge community” o “un ambiente di conoscenza e di apprendimento”
Ambiente di interazione multimediale per gruppi di persone più o meno formalizzati:
aree di attività dove si svolgono riunioni, incontri, scambi di informazioni, non necessariamente devono essere accessibili a tutti o che possono essere accessibili a tutti: questo è l’ambiente in cui le persone o all’interno della propria area specifica, della propria divisione, oppure facendo circolare informazioni fra tutti, si scambiano informazioni ufficiali, ufficiose e casuali
newsgroups interni, forum permanenti su progetti od aree di conoscenza di interesse per l’organizzazione, semplice interazione via mail,
è possibile creare con facilità gruppi interdisciplinari di lavoro o focalizzare una varietà di competenze su un problema, migliorando le performance aziendali in termini di qualità e di rapidità
Un continuo allineamento delle risorse agli obiettivi dell’azienda
Attività che hanno come scopo quello di mantenere un contatto continuo tra esecutori e management:
attuare pratiche manageriali ad hoc che transitano attraverso la Rete, che consentono di delegare molti processi alla linea
permette ai manager di accedere a informazioni e a scenari di tipo economico oltre a fornire informazioni sull’andamento dell’azienda (indicatori, conto economico, vendite, ecc.) utili per prendere le decisioni
le informazioni riguardanti gli obbiettivi aziendali sono pubblicate on-line e gli impiegati possono fornire le proprie idee riempiendo un form
Indagini di clima
Attività che hanno come scopo quello di testare gli umori dei dipendenti:
attraverso questionari, form, ecc.
si può distribuire in modo automatico un modulo a tutti i dipendenti, questi ricevuto il form lo compilano e i dati automaticamente vengono memorizzati su un database; possono così essere analizzati in tempo reale, con la possibilità di visualizzare dei grafici
Richieste di aiuto
Attività che consentono di risolvere determinati problemi:
consentire di diffondere una richiesta di aiuto a tutte le persone che potenzialmente hanno la soluzione (esempio: per un problema di tipo tecnico si possono interpellare contemporaneamente tutti i tecnici e il primo che ha la soluzione risponde)
per richieste particolari creare form che richiedano tutte le informazioni utili
fornire un database delle FAQ ordinate tramite indicizzazione e in continua crescita
Raccolta di opinioni sui progetti
Attività di consultazione estesa ai dipendenti o gruppi di essi:
si può diffonde a tutto il personale il lavoro dei creativi e dei manager per raccogliere in maniera completamente libera suggerimenti, opinioni e critiche
Attività di consulenza interna
Attività che come scopo hanno quello di sfruttare le competenze interne, diffondendole tra i diversi reparti:
Consentire alle varie funzioni aziendali di diffondere all’interno dell’organizzazioni le loro competenze specifiche, rispondendo a sollecitazioni specifiche (esempio: consultare il reparto di comunicazione per decidere quale strumento comunicativo sia il più efficace per determinati scopi e situazioni)
Capitalizzazione del sapere
Ambienti nei quali si ritrovano fruibili le esperienze maturate nell’azienda:
formalizzazione delle diverse esperienze condivise sulla rete, creando dei modelli che possono venire riapplicati in situazioni medesime
“voci di corridoio virtuali”
Ambienti di incontro nei quali si può dare libero sfogo alle proprie curiosità:
forum specializzati e autogestiti come spazi di rinforzo di comunità e di “minoranze”
spazi dedicati alle interazioni informali (compro-vendo, tornei e giochi, suggerimenti sui viaggi)
si tratta spesso di divisioni artificiali, orientate più a facilitare la ricerca di argomenti che a replicare nel ciberspazio una divisione tra “lavoro” e “tempo libero” ormai superata
chat rooms
4. <BSD-Intranet> Supply Chain Management
Sotto la definizione di strumentazione vengono fatte rientrare tutte quelle attività di diffusione di informazioni strutturate, che risultano veri e propri strumenti.
Fornire strumenti standard
Ambiente in cui si ritrovano tutti gli strumenti base per attività di routine:
presentazioni standard, lettere impostate, modelli campione da adattare ogni qualvolta ce ne sia il bisogno
Attività di routine
Attività di routine formalizzate e automatizzate:
un accesso on-line alla propria agenzia di viaggi in modo da consentire una migliore organizzazione e coordinazione dei viaggi d’affari
e-procurement interno
Attività di gestione e diffusione di elementi utili alla vita lavorativa:
gestione delle richieste di attrezzature e rifornimenti dai vari uffici
Quadro complessivo
Strumenti specifici che raccolgono tutte le informazioni utili per determinati scopi:
offrire un quadro complessivo dell’azienda, aggiornato in tempo reale attraverso il quale il manager potrà agire con più consapevolezza nelle sue decisioni, gli possono arrivare informazioni sui prodotti, sui prezzi, sulle novità e sull’andamento delle vendite, nonché informazioni chiave per la competitività, l’analisi e le previsioni di vendita
Lavoro di gruppo
Ambienti nei quali si possono ritrovare strumenti utili per il lavoro di gruppo:
supporto del lavoro di gruppo, con strumenti di videoconferenza desktop, di condivisione di documenti (whiteboard) e di supporto alle figure professionali “mobili”. Sviluppare applicazioni per automatizzare gli ordini di acquisto, le richieste di viaggio ed i rimborsi spesa
schedulazione e gestione dei meetings dei gruppi di lavoro
Un mercato interno del lavoro
Ambiente utile per la gestione del riposizionamento del personale:
rendere pubblici i percorsi di carriera interni e i sistemi d’incentivazione connessi
mappatura dei ruoli e analisi delle posizioni (job analysis-job specification-job description-job evaluation)
rilevazione e valutazione delle competenze
il sistema di valutazione della performance
consentire alle persone di candidarsi per ricoprire le posizioni vacanti
sviluppare il processo di valutazione delle prestazioni e del potenziale
i sistemi retributivi e le retribuzioni delle persone (su questa cosa sono un po’ scettica)
diffusione del bilancio del capitale intellettuale o del bilancio delle risorse umane interne
sistema che consente di vedere tutte le informazioni sui dipendenti: livello di inquadramento, stipendio, storia del dipendente, che tipo di rating ha avuto in passato, etc.
strumento che consente al manager di tenere il tracking di quante persone rispondono a un’offerta di lavoro: quante offerte di assunzione in questo momento sono state prodotte, quante offerte sono state accettate
prolungare la ricerca di personale sul sito esterno
coordinare in modo automatico attività burocratiche interpellando contemporaneamente tutti gli uffici utili
consentire a ogni dipendente di referenziare un CV (n.d.r. curriculum vitae) di un suo conoscente, che per valori e cultura simili all’azienda potrà aderire al profilo richiesto
Dati per la produzione
Strumenti a supporto dell’attività produttiva:
l’assegnamento di progetti
raccolta, memorizzazione, analisi dei dati, generando tabulati, prospetti, elenchi, direttamente in file HTML
distribuire in formato elettronico gli ultimi moduli aziendali, offrire delle guide “quick reference” (consultazione rapida); distribuire le informazioni sulla schedulazione dei lavori; dare la possibilità di creare delle collezione di dati spontanee; effettuare una distribuzione di note, commenti e risposte; di mappe e diagrammi schematici, utilizzare ad hoc query interattive a database; offrire un help in linea per ogni strumento; dare la possibilità di notifica dei piani aziendali e verifica dell’avanzamento dei lavori, tutto, ovviamente, quello che può fornire una risposta alle esigenze aziendali e adattato all’impiego specifico
sviluppare un sistema capace di controllare giornalmente lo stato dei diversi progetti, seguire e controllare gli oggetti e coordinare le differenti scene
le specifiche dei prodotti, il design, la lista dei membri partecipanti al team di progetto e le loro responsabilità
importanti informazioni di tipo gestionale ed amministrativo, quali costi sostenuti e ore-uomo impiegate in ciascun progetto, stato delle richieste di acquisto di materiale, rapporti periodici sull’avanzamento delle attività
disponibilità di magazzino, listini, statistiche, situazioni contabili dei clienti, etc. sono così resi disponibili in tempo reale, a tutti i fruitori della rete Intranet e nel formato grafico delle risorse WWW
distribuire basi di dati di immagini grafiche (ad esempio: che ritraggono la struttura molecolare di agenti chimici)
Attività commerciali
Strumenti a supporto dell’attività commerciale:
tutti i cataloghi aziendali
l’ufficio vendite nelle funzioni di front – office può utilizzare un sistema di menu per visionare i prezzi aggiornati, le ultime promozioni, gli sconti, o per fornire maggiori dettagli riguardanti i prodotti ai clienti o ai fornitori
politiche aziendali, procedure operative e manuali di processo, supporto ai clienti, archivio clienti, dati relativi ai clienti. Le applicazioni per il marketing e le vendite: diffondono informazioni sui prodotti, sui prezzi, sulle novità e sull’andamento delle vendite, distribuiscono informazioni chiave per la competitività, l’analisi e le previsioni di vendita, rapporti sui costi e presentazioni di PR, vendite preconfezionate, cataloghi dei prodotti, listini, tabulati, cataloghi di marketing, supporto alle vendite, promozione e ordinazioni di prodotti, ecc.
le applicazioni per il servizio di supporto ai clienti comunicano report sullo stato dei problemi presentate dai clienti, distribuiscono informazioni sullo stato degli ordini dei clienti, diffondono avvisi per cambiamenti importanti come offerte speciali o problemi per interventi immediati, pubblicano risposte on-line alle domande dei clienti
il Customer Support, per esempio, può realizzarsi offrendo ad un operatore telefonico di assistenza tecnica un menu centralizzato che fornisce un accesso diretto a tutta la documentazione stampata dell’azienda
un impiegato del gruppo Customer Care può visualizzare informazioni dettagliate su clienti e fornitori mentre è al telefono, può dare informazioni sullo stato contabile del cliente/fornitore oppure riportare una guida di procedure scritte apposta per vendite o acquisti specializzati, il tutto attraverso un singolo punto di accesso al sistema
5.<BSD-Intranet> Learning & e-Learning
Attività a supporto della formazione:
Tutti gli strumenti ed attività legate alla formazione sia per attività spontanee sia per supporto ad attività gestite:
biblioteca on-line
tutorial
links utili, siti internet per approfondimenti
collegamenti a docenti
corsi di lingue
corsi di tipo tecnico su PC e reti telematiche
corsi sulla sicurezza e riservatezza dei dati
corsi sulle attività gestionali
lezioni registrate su diversi supporti multimediali, video, documentazione scritta, si possono integrare con esercitazioni simulate al computer e un aspetto di riflessione e discussione svolto tramite forum, domande via e-mail e la classe in presenza per discussioni di qualità
le nuove opportunità sono date dalla formazione a distanza con un docente, un tutor o compagni remoti, attraverso gli ambienti del Web Basic Training (WBT), dove l’utente può usufruire di programmi di formazione
Learning Center
Ambiente gestito per sviluppare la formazione dei dipendenti:
test d’autovalutazione o quant’altro che consenta di comprendere che tipo di formazione ha bisogno il personale
strumenti che permettano di mappare i fabbisogni formativi
moduli formativi da comporre in percorsi personalizzati e su misura
strumento di identificazione di attività formative necessarie per implementare le competenze di singoli professional, secondo un sistema di mappatura delle competenze
un ambiente in cui viene erogata formazione on-line, che è disponibile a tutti quanti i dipendenti dell’azienda, fuori o all’interno dell’orario di lavoro
Video On Demand, impiego di Virtual Classroom o l’Interactive Mentoring; questi ultimi due consentono di interagire con il docente
<BSD-Extranet> Global
Gli approfondimenti per la BSD-Extranet sono ricollegabili agli sviluppi sopra descritti e relativi alle varie tipologie della nostra BSD-Intranet, estese ai propri fornitori, partner, clienti e reti commerciali.
Officina di Funamboli 